カスタマーハラスメントに対する方針

　株式会社ホンダカーズ埼玉中（以下、弊社）は、お客様に誠実に対応し、信頼に応えることで、より高い満足度を提供することを目指しています。
　一方で、一部のお客様からは、過剰な要求や不適切な言動が見受けられる場合があります。中には、従業員の尊厳を著しく損なう行為もあり、これらは職場環境の悪化を招く深刻な問題です。
　弊社は、従業員にとって安全で働きやすい職場環境を守ることが、従業員一人ひとりの能力を最大限発揮させ、心身ともに健やかに働ける基盤となると考えています。その基盤があるからこそ、弊社はお客様に安全で質の高いサービスを提供できると確信しています。
　これらの問題に適切に対処し、従業員とお客様双方が快適な関係を築ける環境を維持するため、以下に弊社の『カスタマーハラスメントに対する方針』を示します。

カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

お客様に品質の高いサービスを提供するためには、従業員が心身ともに健やかで安心して働ける環境が不可欠です。従業員を守る立場から『カスタマーハラスメントに対する方針』を公開し、これに基づき適切に対応してまいります。本方針は、お客様の貴重なご意見を排除するものではなく、真摯に受け止める姿勢を大切にしながら、従業員を守るために、不適切な行為や言動への対応方針を明確にするものです。

カスタマーハラスメントの定義

「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」を主にカスタマーハラスメントと定義しています。

カスタマーハラスメントに該当するものの例

・弊社の商品やサービスに明らかな瑕疵や過失が認められないにもかかわらず補償や対応を要求する場合
・弊社が提供する商品・サービスの範囲外の要求をする場合
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求(土下座を含む)
・その他迷惑行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントの定義に該当する行為に対しては、まずは冷静で誠実な話し合いを通じて解決を図ることを基本とします。ただし、悪質な行為や話し合いが成立しない場合には、やむを得ずご利用をお断りすることがございます。

契約を解除する際には、弁護士などの専門家の判断を仰ぎ、適切に対応いたします。

弊社における取り組み

・本方針による企業の基本方針・基本姿勢を明確化し、社員への周知と啓発を行います。
・カスタマーハラスメント行為への対応体制、方法、手順を策定します（例：対応マニュアルの作成、専用窓口の設置）。
・社員への教育や研修を実施します（例：ケーススタディを用いた実践的なトレーニング）。
・被害を受けた社員のための相談・報告体制を整備します（例：匿名相談窓口や外部専門家との連携）

お客様へのお願い

日頃より弊社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。多くのお客様には、上記のような事案が発生することなくご愛顧いただいておりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された際には、本指針に基づき毅然と対応いたします。

今後も、より品質の高いサービスを提供できるよう努めてまいります。引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。